D-Smart’tan Hayalet Fatura Şoku

D-Smart aboneliği uyarı verilmeden sonlandırılan ve hayalet faturalarla boğuşan okurumuzun başından geçenler…

Technopat olarak her zaman kullanıcıların yanında olduğumuz söylemiş ve bu bağlamda firmaların yanlış politikalarını eleştirmekten kaçınmamıştık. Bu yazıda bir okurumuzun başına gelen D-Smart fatura şokunu noktasına virgülüne dokunmadan yayınlıyoruz. Her şey D-Smart dijital yayın ve ADSL hizmetini bir arada alan okurumuzun bir gün evine geldiğinde hem uydu yayını hem de internetinin kesilmiş olduğunu fark etmesiyle başlıyor. İşte olmayan faturalar yüzünden interneti kesilen okurumuzun başından geçenler:

TTNet ile geçirdiğim 2 yılın bitimine yakın telefonumun şarjı gün içinde tükenir hale gelmişti. Zira pek fazla aranmayan biri olmaya alışkınken mevcut internet sağlayıcımla imzaladığım sözleşmenin bitiş tarihinin yaklaştığını haber alan diğer sağlayıcılar durmaksızın arayıp nasıl güzel hizmet verdiklerini, onları seçersem beni ne kadar çok seveceklerini, bana ne kadar güzel fiyatlar vereceklerini anlatıp durdular. Başta hoşuma gitmeyen, sürekli geri çevirdiğim bu tekliflerin ardı arkası kesilmiyordu. Sonrasında, içimdeki Discovery Channel aşkı ile D-Smart’ın sağladığı televizyon ve internet paketini (sözde 69 TL) almaya karar verdim.

Bilgiler alındı, görevli arkadaşlar evime gelip bana bir uydu alıcısı ve ayarlarımın yapıldığı bir modem bıraktılar. Aceleleri olduğu için sözleşmeyi hızlıca imzalamamı istediler, okumak istediğimi söylediğimde surat asıp size örneğini veririz demeleri ve bu aşamadan sonra bağlantımın sağlanmasındaki sıkıntılar bambaşka bir yazının konusu. Bugün D-Smart müşterisi olduktan sonra yaşadığım sıkıntılardan ve bu sıkıntılara tamamen duyarsız kalan müşteri ilişkilerinden bahsetmek istiyorum.

Başlarda pek bir sıkıntım yoktu, her şey güzel gidiyordu ancak bir gün eve geldiğimde ne internet erişimim vardı ne de televizyon yayınım. Meğer D-Smart faturamı kesmiş, bana göndermiş(!), beni bilgilendirmiş(!) ama ben ödememi yapmamışım. Faturamın kesildiğini ve ödemediğim için hizmetimin de kesildiğini ise uydu alıcısı aracılığı ile televizyonumda beliren metinden öğrendim.

Ödenemeyen Faturalar

Hemen fatura ödememi yapayım da hizmet alabileyim dedim. Zira internetin sürekli ihtiyaç haline geldiği bu dönemde, üstelik işiniz de tamamen internetse, erişiminizin kesilmesi pek hoş değil. Garanti Bankasının Android uygulamasından fatura ödeme bölümüne girdim ancak Smile Adsl yahut D-Smart servislerine elimdeki müşteri numarasını her şekilde girmeme rağmen (bkz: başına 0 veya 1 eklemek) hiçbir şekilde ödenecek fatura bilgisi bulamadım, haliyle ödeyemedim.

Hemen telefona yapışıp müşteri hizmetlerini aradım, D-Smart Net (Smile ADSL) için faturam olmadığını müşteri hizmetlerindeki çalışan da doğruladı, kendisine ısrarla internetimin ve televizyon yayınımın kesik olduğunu söyleyince “Aaa sizin D-Smart faturanız vardır o halde” diyerek beni başka bir yere yönlendirdi. Her yönlendirme işlemi için yönlendirilen kişinin sizi başka birine yönlendirme durumu en az 3 kere tekrarlandıktan sonra yine birine ulaştım. Bu bayan bana D-Smart için faturam bulunduğunu, ödenmediğini, haliyle kesinti yaşadığımı söyledi. Faturamı telefon üzerinden ödemek istedim ancak Sanal Kart kullanımını sorduğumda bunun için destek veremediklerini söylediler. Beni internet şubesi üzerinden hangi firma adına ödeme adımını seçip müşteri numaramı nasıl girmem gerektiği adına yönlendirmelerini istedim ancak telefonda geçirdiğim en az yarım saat sonunda yine faturamı ödeyebileceğim bir kanal bulabilmiş değildim. Haliyle hata bildirimleri alındı ve ben de telefonu kapatıp 3G model olarak kullanabildiğim bir akıllı telefonum olduğu için kendimi şanslı saydım.

Sonraki gün Garanti, İş Bankası ve Finansbank bankamatiklerinin menüsünde D-Smart ödeme alanı aradım, D-Smart ile ilgili bulduğum her alana, müşteri numaramın her kombinasyonunu girdim ancak sonuç alamıyordum. Ödeme sistemleri bana ödenecek bir faturam olmadığını söylüyorlardı. Müşteri hizmetleriyle yaptığım konuşmada bu sefer suçu bankalara attılar ve onların sistemlerinde sorun olduğunu ilettiler, ancak Ziraat Bankası bankamatiğini kullanırsam kesinlikle ödeme yapabileceğimi söylediler.

Ödemiş Olduğum Faturayı Tekrar Ödüyorum

Ben de öyle yaptım; 9 Aralık 2012 sat 16:27’de bir Ziraat Bankası bankamatiğinden sorgulama yaptım ve 2 adet ödenmeyen faturamın bulunduğunu gördüm. Birisi dahil olduğum ilk ay için 33,64 TL, diğeri ise tam aylık tutara anlayamadığım eklentilerle 69 olması gerekiyorken 70 küsur olan fatura. İlki için bankamatiğe 35 lira verdim, ödendiğine dair 2 dekont verildi. Ancak bankamatiğin para üstü vermediğini görünce, sonraki 70 küsur olan fatura için cebimdeki 100 lirayı vermek istemedim. Bu faturayı para üstü alabileceğim bir yerden yatırmak için tek faturayı ödeyerek oradan ayrıldım.

Kadıköy’e geldiğimde bir Garanti Bankamatiğinden şansımı tekrar denedim, birkaç denemenin ardından listede D-Smart üzerinden girdiğim müşteri numarası kombinasyonlarıyla ödenmesi gereken faturalarımı buldum ve saat 17:54’te hesabım üzerinden tüm borcu ödedim. Ancak dekontlar çıktığında gördüm ki bir buçuk saat kadar önce Ziraat Bankası bankamatiğinden ödediğim fatura (33,64 TL) tekrar tahsil edilmiş. Vakit kaybetmeden tekrar müşteri hizmetlerini aradım. Bir beyefendi bana kaydımın alındığını (!) ve mükerrer ödeme olarak fazladan alınan tutarın sonraki faturamdan düşüleceğini, işlemlerle alakalı beni 48 saat içinde bilgilendireceklerini söyledi ve telefon görüşmemizi sonlandırdık.

Telefonlar Kesildi

Ancak müşterileri olmam için günde en az 5 kere arayan/aratan firma, sorunumun çözümü ile ilgili bana telefon açma gereği duymadı. 2 gün sonra tekrar aradığımda işlemin sürdüğünü, tekrar kaydımın alındığını (!) ve bana dönüş yapacaklarını söylediler. Ben de tekrar kendimi bekleme konumuna alıp telefonu kapattım.

Sonraki faturam geldiğinde tutarın düşülmediğini gördüm, üstelik internet hızımdaki belirgin düşüş beni çok rahatsız ediyordu. Haliyle tekrar müşteri hizmetlerini aradım, bu sefer kaydımın alınmasını değil, alınan kayıtlarıma dair ne işlem yapıldığını ve sonucun ne olduğunu öğrenmek istiyordum. Telefon konuşmasına başladığımda ses kaydını da başlattım ve başladım durumu açıklamaya. Ancak telefondaki bayan söylediğim her şey için tekrar kaydımın alındığını (!) ve işlem yapılıp bana dönüleceğini söylemekten başka bir yapmadı.

Kaydını aldığım konuşmayı, gereksiz boşlukları ve kişisel bilgilerimi temizleyerek, internete yükledim. Twitter üzerinden paylaştım ve D-Smart bana twitter üzerinden dönüş yapıp telefon numaramı istedi. Nezaket gereği gönderdim ve aramalarını bekledim. Sonraki sabah D-Smart’tan telefon geldi. İlk defa onlar beni arıyordu ve çok heyecanlanmıştım. Ancak bu telefon konuşmasında da şaşırtıcı bir biçimde(!) bütün sıkıntımı baştan anlattıktan sonra bununla ilgili kaydımın alındığını (!), işlemlerin kontrol edileceğini ve bana dönüş yapacaklarını söylediler.

DÖNEMEDİ!

Yapılan onlarca konuşma, bırakılan onlarca bildirim, şikâyet ve elimdeki tek şey bana dönüş yapılacağı bilgisi. Yaptığım son görüşmenin üzerinden 2 ay kadar geçmiş durumda ama ne fatura tutarımdan 33,64 TL düşülüyor ne de bununla alakalı geri dönüş yapılıyor.

Sonuç Olarak;

Müşteriyi bağlayalım da, nasılsa sözleşme imzalayınca kaçamazlar kafasında çalışan bu firma ile hiçbir şekilde çalışmanızı önermiyorum. Ben hâlâ dönüş bekliyorum ve 69 lira olarak anlaştığım hizmet için her ay en az 73 lira olmak üzere fatura ödemeye devam ediyorum. Şimdi D-Smart ile görüşerek bir yere varamayacağımı anlamış bulunarak bu durumu tüketici haklarına nasıl taşıyabileceğimi düşünüyorum.

Uğur Arıcı