Acer Teknik Servis (SMS İnfocomm) ve UPS Kargo laptopun aldığı hasarın sorumluluğunu üstlenmiyor

15.09.2025 Pazartesi günü garantili olan Acer Nitro 16 AN16-42 model ürünümü, şarj almama ve güç gelmeme sorunu nedeniyle Acer Teknik Servis Merkezine (SMS İnfocomm) gönderdim. Ürün, 17.09.2025 Çarşamba günü servise ulaştı ve aynı gün öğlen saatlerinde şahsi bir numarayla tarafımla iletişime geçildi.

Görüşme sırasında ürünün sağ üst menteşe kapağında kırık olduğu belirtilmiş ve haberimin olup olmadığı sorulmuştur. Ben de haberim olmadığını, tutanak tutulması gerektiğini ifade ettim. Süreci öğrenmek amacıyla Acer Müşteri Hizmetlerini aradım; tarafıma ürünün hasar aldığını ve tutanak tutulduğunu, hasarı kabul etmem durumunda arıza kaydı açılacağını, kabul etmemem durumunda ise ürünün tarafıma iade edileceği ve benim tutanak tutup tekrar teknik servise göndermem gerektiği bildirildi. Bundan sonra kargo tazmini için Acer ile UPS Kargo arasında görüşme yapılacağı ifade edildi.

Bu süreçte, kullanıcı mağduriyetine yol açabileceğini, ürün hasarlı ulaştıysa taşıma sırasında tekrar hasar alabileceğini ve zaten tarafımla iletişime geçildiğinde kargo hatası olduğunu belirttim. Görüştüğüm personel, sürecin böyle olduğunu ısrarla ifade etti. Ben de düşünmek istediğimi belirterek görüşmeyi sonlandırdım.

Yaklaşık yarım saat sonra başka bir müşteri iletişim danışmanıyla görüştüm. Kendisi, “Şu anda sizin yapacağınız bir şey yok, biz kargo firmasıyla tazmin için görüşeceğiz ve üç gün içinde size dönüş yapılacak” dedi. Önceki görüşmede tarafıma söylenene göre farklı olan bu süreç mantıklı olduğundan beklemeyi kabul ettim.

Ardından bir saat sonra kayıt amaçlı tutulan tutanağın nüshasını talep etmek için başka bir personelle görüştüm ve ertesi gün mailimi verdim; tarafıma yine üç gün beklemem gerektiği iletildi. Bu süreçte nüsha tarafıma ulaştırılmadı.

Perşembe günü, 18.09.2025 tarihinde saat 13:54'te UPS tarafından gelen bildirimle, ürünün iznim olmadan ve tarafıma haber verilmeden iade edildiğini öğrendim. Müşteri hizmetleriyle görüştüğümde, bana ilk söylenen sürecin doğruluğu tekrar anlatıldı; asıl doğru sürecin, ürün tarafıma iade edilecek ve benim tutanak tutup tekrar teknik servise göndermem gerektiği olduğu bildirildi.

22.09.2025 pazartesi günü, Ürün şubeye ulaştı ve bana söylenen üzere, tutanak tutup, ürünü tekrar teknik servise göndermek amacıyla kargo şubesine gittim, şubeye ulaştığımda kargomun farklı bir koliyle gönderildiğini gördüm. Ürün, ilk gönderdiğim koliyle değil, sıfır Acer kolisiyle paketlenmişti. Bu durum, tutanağı sağlıklı şekilde tutmamı engelledi. Kargo yetkilisi, tutanağın alıcı tarafından tutulması gerektiğini, orada tutulmuşsa tekrar tutamayacağımı belirtti.

Tutanakla gelen mail açıklamasında ise, “Hasarı kabul ediyorsanız ürünü tekrar göndermenizi rica ederiz” ifadesi yer almaktaydı. Bu ifadenin bana aktarılan süreçle hiçbir ilgisi yoktur. Ayrıca tutanakta; dış ambalajda sorun olmadığı, ürünün sağ üst menteşesinde ezik olduğu ve paketlemenin doğru yapıldığı belirtilmiş, taşıma sırasında oluşan bir hata olmadığı yazmaktaydı. Oysa bana tutanak tutup tekrar göndermem söylenmesine rağmen ve tutanakta dış ambalajda hasar olmadığı belirtilen ürünümün kutusu yerine sıfır başka bir kutuyla tarafıma gönderilerek ürünün tutanağını tutmama engel oluşturuldu. Eski kutunun barkodlu kısmının kesilerek bu yeni kutuya yapıştırıldığını da ekte fotoğrafla iletiyorum. Ayrıca, tutanağı oluşturan firmanın ASUS olduğu görülmüştür; ürünün markası Acer'dır.

Bu nedenle ürünümü teslim almadım ve tutanak tutmak amacıyla kargo firmasının müşteri hizmetleriyle iletişime geçtim. Kayıt açıldığında tutanak tutulabileceği bildirildi; bu süreçte ürün kargoda kaldı ve teslim almadım.

Yaşanan süreçte:

Ürünümün sağ üst menteşe kapağı hasar almıştır,

Tarafıma yapılan bilgilendirmeler eksik ve çelişkilidir,

Ürünüm üzerinden iznim olmadan işlem yapılmıştır,

Dış ambalajda hasar olmadığı halde yeni koli ile gönderilmiş ve tutanağı sağlıklı tutmam engellenmiştir,

Tutanakta sorunun kullanıcı kaynaklı olduğu belirtilmiş ve tutanak ASUS tarafından hazırlanmıştır,

Tutanak sürecinde kullanıcıyla doğrudan iletişim kurulmamış, tutanak hakkında bilgi verilmemiştir,

Ürün alıcı tarafından hasar alındığına dair fotoğraflar tarafıma iletilmemiştir,

Dış ambalajın yırtılıp yerine sıfır koli gönderildiğini ekteki fotoğraf ile sunuyorum.

Tüm bu süreç, kullanıcı mağduriyetine yol açmakta, ürünümün garantili olması ve arızası dışında yaşanan hasarın bana yansıtılması kabul edilemez bir durum oluşturmaktadır.

Teknik servis hiçbir gerekçe göstermeden kırılan ürünü yeni kutuya koyup bana tekrar göndermiştir. Hem kargo firması hem de Acer teknik servisi (SMS infocomm) herhangi bir sorumluluk kabul etmeyip bütün suçu bana yığmaktadır bu durum karşısında ne yapacağımı şaşırdım.

Sorun çözülene kadar durumu güncelleyeceğim.