ASUS Türkiye teknik servisi kanun ihlalleri

5 ay kadar önce ASUS TUF 4070 Ti kartımı ısınma sorunu ile ASUS yetkili servise göndermiştim. Teslim aldığımda ürün vidasında çizik vardı ancak ürünle ilgili daha önce ispatlı görsel iletmediğimden tüm şikayetlerim geri çevrildi ve ASUS hiçbir sorumluluk almayı kabul etmedi. Servis raporunda da aynı zamanda ısınma talebine ilişkin hiçbir bilgi yer almıyordu.

1 hafta kadar önce yeniden ısınma sorunundan dolayı gönderdim. Pumpout yaşanmıştı ASUS yetkili servisinin kullandığı kalitesiz termal macun ya da yanlış termal macun uygulamasından dolayı. Bu sefer ürüne dair görselleri her açıdan çekerek ASUS'a mail ile ilettim. RMA formuna herhangi bir işlem yapılmasını istemedğim ve aynı sorun tekrarladığından dolayı garanti kapsamında değişim hakkımı kullanmak istediğimi açıkça belirttim. Bununla ilgili uzun şartlar içeren imzalı yasal bildiri de ekledim. ASUS temsilcilerine sorduğumda RMA formunun ASUS tarafından incelendiği ve uygun görülürse kabul edildiğini belirttiler. RMA formunda yer alan taleplerin de dikkate alındığını söylediler. Bu RMA talebi kabul edildi ve dolayısıyla tüm bu şartlar kabul edilmiş oldu.

Kargo takip numarası ile işlemleri kontrol ettiğimde 17 Mayıs cuma günü servise ürünümün teslim edilmiş olduğunu gördüm ancak servis girişi yapılmamıştı. ASUS'u arayarak bilgi almak istedim ama girişi yapılacaktır dışında bir bilgi vermediler. Akşam 6:51 saatinde servise kayıdı yapılıp gece 10:57 saatinde işlemleri bitirildiği şeklinde sisteme kayıdı girilmişti. Mesai saatleri dışında olduğu için kendilerine ulaşamadım tabii ki. ASUS temsilcisi ile görüştüğümde ise bir gün önce, mesai saati dışında işlem yapılmadığını teyit etmişti. Ne yazık ki bu mesai dışı saatin ispatını aldığımı düşünürken ekran görüntüsünü almadığımı fark ettim.

20 Mayıs sabah 9:01'da ASUS'u arayarak bilgi almak istedim. Termal macun değişimi yapılmış ve arızaya rastlanmamıştır dendi. Bununla ilgili hiçbir talebimin olmadığını RMA formunda da bunun yazılı olduğunu belirttim. Aynı zamanda yapılan tüm işlemlerin geri çekilmesini istediğimi belirttim. Bunların şikayetini ileteceklerini belirttiler. Aynı gün içerisinde teknik servis takip sistemlerinden mesai dışı işlemlerin olduğu kayıt silinerek yeni güncel 13:45 satleri içerisinde olan bir kayıt koydular. Tabii ki bu güncellemeyi kendilerine ulaşmamım imkansız olduğu mesai saati dışında gerçekleştirdiler. Aynı zamanda takip sisteminde tek bir işlem görünürken aynı işlemin 2 defa görüntüleniyordu.

21 Mayıs sabah 9:16'da tekrar ASUS'u arayarak bilgi almak istedim. ASUS'dan gelen cevap şikayetim ile ilgili hiçbir işlem yapılamayacağı. Teknik servisin uygun işlemler gerçekleştirmiş olduğu, bu onarımın geri çekilemeyeceği ve başka yapılabilecek hiçbir işlem olmadığı şeklindeydi. Kendilerine RMA formunda yer alan talep ve şartları belirttiğimde ve bunları ASUS'un onaylayarak kabul etmiş olduğunu belirttiğimde aynı cevabı tekrarladılar. Kendilerine servisin RMA formundaki taleplere göre işlem yapıp yapmadıklarını sorduğumda RMA formunun dikkate alındığını belirtiler. Ardından bu durumda servisin neden keyfi işlem yaptığını sorduğumda aynı cevabı bozuk plak gibi tekrarladılar.

Bu konuşmanın ardından e-posta üzerinden ASUS'tan şikayetime yönelik gelen cevap ise daha da saçmaydı. Görsel olarak direk ekliyorum bunu. ASUS, NVIDIA RTX 4070 Ti GPU çalışma sıcaklığının 0-90 arası olduğunu savunarak VRAM çalışma sıcaklık değerinin 0-100 olduğunu belirtti.

NVIDIA RTX 4070 Ti kartı 84 dereceye ulaştığı anda throttle dediğimiz mekamizma devreyere girerek kendini soğutmak için performansını düşürmeye yani kendisini yavaşlatmaya başlıyor. Bu nedenle 90'a ulaşması teknik olarak imkansız. 84 sonrasında da performans kaybı söz konusu yani çalışma sıcaklığı 0-84. diğer değere gelince ise ASUS'a göndermiş olduğum test değerlerinde hotspot 110 derece olarak yazıyor, 100 dereceyi objektif şekilde aştığı görünüyor. Bunların yanı sıra sistemin bulunduu ortam sıcaklığı gibi diğer etkenlerden dolayı bunun olabileceğini belirtiyorlar. Aynı test görselinde CPU sıcaklık değerleri olması gerekenin altında oldukça optimal sıcaklıklarda, yani sistemin bulunduğu ortamda hiçbir sorun yok (kasa içerisinde 6 fan ile pozitif basınç da bulunuyor).

Tüm bu deliller ile birlikte tüketici hakem heyetinden bilirkişi talebinde de bulunarak garanti kapsamında performans, marka ve kozmetik olarak ayıpsız misli bir cihaz değişimi talebinde bulunmayı düşünüyorum. Bu konuda görüşlerinizi almak isterim. Kart elime geçer geçmez tüm belgelerini derleyip hakem heyeti dosyasını oluşturacağım. Buradan güncellemelerini ve sonuçlarını da yazmayı düşünüyorum.

Geçmiş olsun. Hakkını savunmaya devam et, sonuçta para ile mal alıyorsun. Firma da hiçbir işe yaramayıp geçiştiriyor, bu yüzden MSI good.

Geçmiş olsun. Asus'un teknik servisinin tam bir facia olduğu zaten bilinen bir gerçek. Önceden de tonla fiyaskoları var. Ayrıca Asus marka ne kullandıysam daha ömrünü doldurmadan garantisi bittiği gibi bozuldu. Bu yüzdendir ki 2017 yılından beri Asus marka hiçbir ürün almıyorum. Bedava verseler almam.

Güncelleme:

Asus Rog Forumu ve Asus HQ maili aracılığı ile iki yerden de Asus Amerika Genel Merkezi'ndeki yetkililerle iletişime geçtim ve kendilerine belgeleri, epostaları ve işlemlerin işleyişini anlatan yazılar ilettim. Geri dönüşü konusunda sürekli takipteyim.

Asus'dan 17/05/2024 tarihine dair servis işlemlerinin saatleri hakkında bilgi talebinde bulundum. Pozitif bir dönüş beklemiyorum, ancak bu tarihte herhangi bir işlem bulunamamaktadır olarak bir dönüş olursa bunu THH dosyasına eklemeyi düşünüyorum. Bu tarih servisin keyfi kayıtlar girerek mesai dışı çalıştığının ispatı niteliğinde.

Asus Yetkili Servisi ekran kartı ile ilgili thermal limit ve sıcaklık değerleri konusunda teknik ispat sunduğumda sorumluluk almayıp, "bu konuda yapılabilecek başka bir işlem bulunmamaktadır" diyerek tüm söylediklerimi reddettiler. Eposta üzerinden gerçekleştiği için bunu da dosyaya ekledim.

ASUS maalesef TRdeki desteği rezalet bende yaşadım bunlarla sıkıntı. Artık Asustan uzak duruyorum!

Güncelleme:

Asus 17/05/2024 olan servis işlem saatinin 12:07 olduğunu iddia etti. Bu konuda ekran görüntüsü almamış olmama hala üzülüyorum lakin aynı gün içinde 15:47'de Asus temsilcileri ile görüşüp ekran kartının 11:51'de teslim alınmasına rağmen neden girişinin yapılmadığı hakkında soru sormuştum. Temsilci de kontrol ederek girişinin yapılmadığını sözlü onaylamış ve yakında girişinin yapılacağı konusunda teselli bilgi vermişti. Bu noktada Asus'un açık bir şekilde delilleri ortadan kaldırmaya çalıştığı kanıtına sahip oldum. THH'den bu konuşmanın dinlenmesini ve Asus'un delilleri yok ettiğinin ispatı olarak değerlendirilmesi talebinde bulunacağım.

Bu konuda varsayım olabilir ve bu sebeple dosyaya dahil etmeyeceğim ancak mesai saati dışında yapılan işlemlerin sebebi ServisPoint'in mesai dışında da oradakileri çalıştırması ve haftalık 45 saat üzerinde çalışma saatlerine sahip olması olabilir.

Ekran kartını bugün itibarıyla teslim aldım. İlk yaptığım şey Furmark stres testini 20 dakika çalıştırıp (ardı ardına çalıştırdım) ısı değerlerinin bir kopyasını delil olarak almak oldu. Görselde de görebileceğiniz gibi ısı konusunda kesinlikle bir sorun vardı.

Servis raporunda da talep içerisinde açıkça "iznim olmadan işlem yapılmasına rıza vermiyorum ve raporun tüm kullanılan malzemeleri detaylı dahil etmesini istiyorum" yazısının eklenmiş olduğunu gördüm. Bunlara rağmen bu yazılı görünen talep umursanmadan işlem yapıldığı da yapılan işlemler kısmında görünüyor. Bunu da dosyaya ekleyeceğim.

Garanti Yönetmeliğini incelediğimde garanti servisinin tüketici tarafından iddia edilen sorunların olmadığını ispatlamakla yükümlü olduğuna dair bir yazıya da denk geldim. Garanti servisi hiçbir açıklamasında ısı değerlerinin ne olduğuna dair veri paylaşmadı ve paylaşmayı da kabul etmiyor. Bu nedenle "ısı değerleri normaldir" açıklamasının yeterli olmadığını savunarak Asus'un ısı sorununa karşı hiçbir verisel ispat sunmadığını belirtip kendi ispatlarımın dikkate alınması talebini de dosyaya ekleyeceğim.

İlgili konuda avukat arkadaşlar varsa görüşlerinizi almak isterim.

Takipteyim hocam, THH ye başvurmadan önce en son hâlini de iletirseniz sevinirim. Başvuru yaparken kime karşı THH sürecini başlatmayı düşünüyorsunuz?

tempZ dedi:

Takipteyim hocam, THH ye başvurmadan önce en son hâlini de iletirseniz sevinirim. Başvuru yaparken kime karşı THH sürecini başlatmayı düşünüyorsunuz?

Genişletmek için tıkla...

Asus'a karşı yapmayı düşünüyorum üretici ve garantiden sorumlu pozisyonunda olarak. İlk dosyamda da Asus'a karşı yapmıştım ancak ServisPoint'i de dahil ettiğimden dolayı farklı bir firma dahil edildiği gerekçesiyle ve yeterli kanıtım olmadığı gerekçesiyle Asus'u nlehine sonuçlanmıştı. Garantisinden ve ServisPoint'den tamamen Asus sorumlu olduğu için bu sefer sadece Asus Türkiye'ye yönelterek yapacağım.

trustright dedi:

Asus'a karşı yapmayı düşünüyorum üretici ve garantiden sorumlu pozisyonunda olarak. İlk dosyamda da Asus'a karşı yapmıştım ancak ServisPoint'i de dahil ettiğimden dolayı farklı bir firma dahil edildiği gerekçesiyle ve yeterli kanıtım olmadığı gerekçesiyle Asus'u nlehine sonuçlanmıştı. Garantisinden ve ServisPoint'den tamamen Asus sorumlu olduğu için bu sefer sadece Asus Türkiye'ye yönelterek yapacağım.

Genişletmek için tıkla...

Önceki THH kararını tekrar incelediğimde bu konuda ilginç bir noktayı farkettim.

Şikayet edilen Asus yani üretici olmasına rağmen bu şekilde bir karar çıkarılmıştı.


Bu karar hatalı ve açıkçası işlemleri hızlandırmak adına buna itiraz olarak mı devam etmeliyim yoksa sorunsuz ilerlemek için iki yeni dosya açarak birini faturadaki satıcıya diğerini de Asus Türkiye'nin ekran kartının üreticisinin Türkiye'deki temsilcisi olduğunu belirterek açmalıyım emin değilim.

Tam olarak dediğim bu hocam, bunu demek için sormuştum. Şöyle ki sizi ilgilendiren taraf şu an ne yetkili servis ne de ASUS. Öncelikli olarak "Satıcı"dır. Gerekli maddeler zaten attığınız kararda mevcut, isterseniz yine de iletebilirim.

Bir de çok üzücü bir gerçek var ki başvurunuzu tamamen değiştiriyor. "SATIŞ SONRASI HİZMETLER YÖNETMELİĞİ" ne göre yetkili servisler yaptıkları işlemlerden sorumlu değildir, yani herhangi bir şekilde yapılan işlemi belgelendirmek, takip etmek anlaşmazlık durumunda kanıtlamak zorunluluğu yoktur. Yetkili servise ürününüz sağlam gitse ve yanlış işlem sonucu ürün bozulsa, "ürün yetkisiz işlem görmüş" dediklerinde maalesef kanıt zorunluluğu tüketiciye aittir. O yüzden siz siz olun yetkili servisi şikayet etmeyin, çünkü sorumlulukları yok.

Bilinçli bir tüketici olarak hakkınızı sonuna kadar savunmanız, her detayı tek tek incelemeniz çok güzel. Herkes sizin gibi olsa sorun çözülür hocam.

tempZ dedi:

Tam olarak dediğim bu hocam, bunu demek için sormuştum. Şöyle ki sizi ilgilendiren taraf şu an ne yetkili servis ne de ASUS. Öncelikli olarak "Satıcı"dır. Gerekli maddeler zaten attığınız kararda mevcut, isterseniz yine de iletebilirim.

Genişletmek için tıkla...

Bu konuda kafama takılan tam da bu aslında, Karar ve gerekçe üzerinde de (2) olarak "Ücretsiz onarım veya malın ayıpsız misli ile değiştirilmesi hakları üretici veya ithalatçıya karşı da kullanılabilir" maddesi yer alıyor. Ardından da Bu fıkradaki hakların yerien getirilmesi konusunda satıcı, üretici ve yeni ithalatçı müteselsilen sorumludur yer alıyor.

Satış Sonrası Hizmetler Yönetmeliğinde şöyle bir madde de yer alıyor.

Yetkili servis istasyonlarının kuruluşu

MADDE 5 – (1) Üretici veya ithalatçılar, ekli listede yer alan her mal grubu için belirtilen kullanım ömrü süresince, satış sonrası hizmetleri sağlamak üzere yine ekli listede tespit edilen yer, sayı ve özellikte yetkili servis istasyonunu, yeterli teknik kadroya sahip şekilde kurmak zorundadır.

(2) Üretici veya ithalatçılar, yetkili servis istasyonlarını kendileri kurabileceği gibi verilen hizmetlerden sorumlu olmak şartıyla kurulu bulunan servis istasyonlarından veya servis organizasyonlarından da faydalanabilir.

Genişletmek için tıkla...

Bu noktada bu maddeyi kullanarak Asus'u üretici olarak gösterip yetkili servis konusunda da üretici olarak Asus üzerinden bu hizmet verildiğinden sorumlu olduğunu savunabilmem gerekiyor.

Madde 10
(4) (Değişik:RG-12/2/2020-31037)(1) Kullanım ömrü süresince, malın yetkili servis istasyonlarındaki bakım ve onarım süresi azami tamir süresini geçemez. Bu süre, garanti süresi içerisinde mala ilişkin arızanın yetkili servis istasyonuna veya satıcıya bildirimi tarihinde, garanti süresi dışında ise malın yetkili servis istasyonuna teslim tarihinden itibaren başlar. Tüketici arıza bildirimini; telefon, faks, e-posta, iadeli taahhütlü mektup ve benzeri bir yolla yapabilir. Uyuşmazlık halinde bildirime ilişkin ispat yükümlülüğü tüketiciye aittir.

Genişletmek için tıkla...

Buradaki bilgiye göre ise RMA formu üzerinden göndermiş olduğum talimat ve taleplerle birlikte tamir raporu üzerinde de yazılı olan bu talimatları ispat olarak kullanabileceğim anlamına geliyor.

Olur da Asus bu yetkili servisin kendisine bağlı olmadığını savunması ihtimalinde de şöyle bir madde yer alıyor.

Üretici, ithalatçı ve satıcının sorumluluğu

MADDE 14 – (1) Üretici veya ithalatçılar, yetkili servis istasyonlarının ayrı bir tüzel kişiliği olsa dahi, satış sonrası hizmetlerin sağlanmasından ve yürütülmesinden yetkili servis istasyonları ile birlikte müteselsilen sorumludur.

Genişletmek için tıkla...

Aynı madde içerisinde şöyle güzel bir bilgi bir fıkra da geçiyor.

(6) Üretici veya ithalatçılar; satış sonrası hizmetlerin ilgili mevzuat hükümlerine göre yürütülmesini sağlamak, yetkili servis istasyonlarının çalışmalarını izlemek, kontrol etmek ve görülen eksiklikleri gidermekle yükümlüdür.

Genişletmek için tıkla...

Bu fıkra bana eposta görüşmelerini kullanarak bu yönde Asus'a aksini ispat eden bilgiler göndermiş olmama rağmen bunları kabul etmeden sadece kontrol yükümlülüğü kullanıp mesajı aktardığı ancak eksikliğini gidermediğini savunma imkanı sunuyor.

Mutlaka atladığım maddeler de olabilir. Önceki THH dosyam içerisinde birden fazla talep ve Asus bu yönde üretici olarak hitap edilmiyordu. ServisPoint'i Asus'tan ayrı bir tüzel kişi olarak hitabını yapmış olmam da muhtemelen böyle bir karar çıkardı. Ancak tüm bunları göz önünde bulundurunca yeni THH dosyasında Asus'u üretici olarak gösterip yetkili servisinden sorumlu tutarak ve bu ihmalleri öne sürebilceğim kanısındayım. Kendi sunmuş olduğum furmark testlerindeki termal değerleri de ispat olarak gösterip bilirkişi huzurunda da raporda servisin verdiği bulguların veri bulunmadığından yetersiz olduğunu savunabileceğimi düşünüyorum.

Güncelleme: THH yetkilileri ile görüşmemin ardından "satıcıya yöneltilmesi" hususunun sebebi ilk dosyam içerisinde zararımın karşılanmasına ilişkin parasal iade istememden dolayı olduğunu belirttiler.