Puma ayakkabı için Flo ve Puma ile tüketici hakem heyeti deneyimi

Çok uzun bir aradan sonra tekrardan herkese merhaba.
Bu konuyu, 7-8 ay önce başlayan sorunlar zinciri ve sonrasında gelişen hukuki süreçleri anlatmak ve sosyaldeki diğer hocalarımı bilgilendirmek amacıyla açıyorum.
2025 Mart veya nisan ayında Flo'dan almış olduğum büyük bir hata ile Puma Anzarun 2.0 koşu ayakkabımın 6.ayında her iki ayakkabı da da üst filesinin yırtılması sonucu değişime göndermem ancak "müşteri hatası" kararı almam sonucu Flo'yu tüketici hakem heyetine şikayet etmiş, hemen arkasına Ankara Acity Puma'dan Caven 2.0 model ayakkabı almıştım. Bu ayakkabılar bildiğiniz üzere taban olarak daha düz ve üst malzeme olarak file yerine suni deri ve türevi malzeme kullanıyor. File yırtılma problemim büyük ölçüde azalmıştı ancak bu ayakkabının iç taban dediğimiz kısımları yırtılmaya başlamıştı. Günde 10-20K adım arası atan bir insanım, ortalamama 16K diyebiliriz. Ayakkabıyı 2025 Ağustos ayına kadar bu parçalanmalar ile kullandım. Ardından satış sonrası servis https://inceleme.puma.com.tr/ sitesine fotoğraf ve faturalarımı yükleyerek inceleme talebi oluşturdum. Buradaki mantık şu;

1. Başvurunuzu yaptıktan sonra 2-3 gün içinde yetkili sisteme yüklediğiniz fotoğrafları ve faturanızı inceler.
2. Ayakkabıda fotoğraftaki deformasyona göre karar verir ve onay-red işlemini yapar.
3. Bu işlemden sonra istediğiniz bir puma mağazasına gider, ayakkabınızın aynısını (stokta var ise alabilirsiniz. Eğer yok ise Türkiye genelindeki mağazalar sorgulanır, ayakkabı 3-4 gün içinde mağazaya gelir sizde almaya gidersiniz. Eğer Türkiye genelinde de yok ise veya serinin üretimi durmuş ise satın aldığınız ücret kadar hediye çeki verilir istediğiniz bir ayakkabıyı fark ücreti çıkarsa ödeme şartı ile alırsınız.)

Fotoğraflı inceleme sonrası onay almıştım, ben de o gün ayıplı olan ayakkabım yerine Puma Shuffle model bir ayakkabı alıştım (706.66 TL kadar fiyat farkı ödeyerek).
Ardından bu ayakkabıyı da kullandım ancak aynı sorun tekrarlamaya başladı. Ağustos ayından geçtiğimiz kasım ayının sonuna kadar kullandıktan sonra taban kopma derecesine gelince Puma'ya ikinci bir şikayette bulundum. Yine aynı adımları izleyerek başvurumda bulundum. Yaklaşık 1 gün gibi müthiş bir hızla "tüketici hatası kaynaklı red" kararı geldi. Bu durumu müşteri hizmetleri ile görüştüğümde müşteri hizmetleri karara itiraz edemeyeceğimi, kararların tek seferlik olduğunu ve ikincil bir başvuru hakkımın olmadığı belirttiler. Ben de tüketici hakem heyetine başvurmak istediğimi söyledim ve başvuru yapabilmek amacıyla satın aldığıma dair Mali faturamı (e-maliye faturası) talep ettim. Müşteri hizmetleri talep oluşturduklarını vermiş olduğum 3 farklı ( 1 ana 2 yedek) e-mail'e göndereceklerini belirttiler. Göndermediler
Aralık ayının başından beri 7-8 defa müşteri hizmetleri ile görüşme sağladım. Talep oluşturduklarını o noktadan sonrasında kendileri ile alakalı olmadıklarını söylediler. Mağazadan alabileceğimi belirttiler. Mağazaya gittim, faturayı yalnızca muhasebenin sağlayabileceğini söylediler. Yaklaşık olarak 30 gündür fatura beklediğim bir süreç içerisindeyim.
Ayıplı ürünlerini kabul etmeyen, ürünlerinin arkasında durmayan ve müşteri memnuniyetini hiçe sayan bir markayı şikayet dahi edememekteyim.
Yazımı okuduğunuz için teşekkür ederim, fikirleriniz nelerdir?
(En son aldığım Shuffle ayakkabımın şikayet fotoğrafı ektedir. Şu anki durumda ayakkabının neredeyse yarısının iç taban kısmı yok.)

LuNİZz 1989 dedi:

Çok uzun bir aradan sonra tekrardan herkese merhaba.
Bu konuyu, 7-8 ay önce başlayan sorunlar zinciri ve sonrasında gelişen hukuki süreçleri anlatmak ve sosyaldeki diğer hocalarımı bilgilendirmek amacıyla açıyorum.
2025 Mart veya nisan ayında Flo'dan almış olduğum büyük bir hata ile Puma Anzarun 2.0 koşu ayakkabımın 6.ayında her iki ayakkabı da da üst filesinin yırtılması sonucu değişime göndermem ancak "müşteri hatası" kararı almam sonucu Flo'yu tüketici hakem heyetine şikayet etmiş, hemen arkasına Ankara Acity Puma'dan Caven 2.0 model ayakkabı almıştım. Bu ayakkabılar bildiğiniz üzere taban olarak daha düz ve üst malzeme olarak file yerine suni deri ve türevi malzeme kullanıyor. File yırtılma problemim büyük ölçüde azalmıştı ancak bu ayakkabının iç taban dediğimiz kısımları yırtılmaya başlamıştı. Günde 10-20K adım arası atan bir insanım, ortalamama 16K diyebiliriz. Ayakkabıyı 2025 Ağustos ayına kadar bu parçalanmalar ile kullandım. Ardından satış sonrası servis https://inceleme.puma.com.tr/ sitesine fotoğraf ve faturalarımı yükleyerek inceleme talebi oluşturdum. Buradaki mantık şu;

1. Başvurunuzu yaptıktan sonra 2-3 gün içinde yetkili sisteme yüklediğiniz fotoğrafları ve faturanızı inceler.
2. Ayakkabıda fotoğraftaki deformasyona göre karar verir ve onay-red işlemini yapar.
3. Bu işlemden sonra istediğiniz bir puma mağazasına gider, ayakkabınızın aynısını (stokta var ise alabilirsiniz. Eğer yok ise Türkiye genelindeki mağazalar sorgulanır, ayakkabı 3-4 gün içinde mağazaya gelir sizde almaya gidersiniz. Eğer Türkiye genelinde de yok ise veya serinin üretimi durmuş ise satın aldığınız ücret kadar hediye çeki verilir istediğiniz bir ayakkabıyı fark ücreti çıkarsa ödeme şartı ile alırsınız.)

Fotoğraflı inceleme sonrası onay almıştım, ben de o gün ayıplı olan ayakkabım yerine Puma Shuffle model bir ayakkabı alıştım (706.66 TL kadar fiyat farkı ödeyerek).
Ardından bu ayakkabıyı da kullandım ancak aynı sorun tekrarlamaya başladı. Ağustos ayından geçtiğimiz kasım ayının sonuna kadar kullandıktan sonra taban kopma derecesine gelince Puma'ya ikinci bir şikayette bulundum. Yine aynı adımları izleyerek başvurumda bulundum. Yaklaşık 1 gün gibi müthiş bir hızla "tüketici hatası kaynaklı red" kararı geldi. Bu durumu müşteri hizmetleri ile görüştüğümde müşteri hizmetleri karara itiraz edemeyeceğimi, kararların tek seferlik olduğunu ve ikincil bir başvuru hakkımın olmadığı belirttiler. Ben de tüketici hakem heyetine başvurmak istediğimi söyledim ve başvuru yapabilmek amacıyla satın aldığıma dair Mali faturamı (e-maliye faturası) talep ettim. Müşteri hizmetleri talep oluşturduklarını vermiş olduğum 3 farklı ( 1 ana 2 yedek) e-mail'e göndereceklerini belirttiler. Göndermediler
Aralık ayının başından beri 7-8 defa müşteri hizmetleri ile görüşme sağladım. Talep oluşturduklarını o noktadan sonrasında kendileri ile alakalı olmadıklarını söylediler. Mağazadan alabileceğimi belirttiler. Mağazaya gittim, faturayı yalnızca muhasebenin sağlayabileceğini söylediler. Yaklaşık olarak 30 gündür fatura beklediğim bir süreç içerisindeyim.
Ayıplı ürünlerini kabul etmeyen, ürünlerinin arkasında durmayan ve müşteri memnuniyetini hiçe sayan bir markayı şikayet dahi edememekteyim.
Yazımı okuduğunuz için teşekkür ederim, fikirleriniz nelerdir?
(En son aldığım Shuffle ayakkabımın şikayet fotoğrafı ektedir. Şu anki durumda ayakkabının neredeyse yarısının iç taban kısmı yok.)

Eki Görüntüle 2626179Eki Görüntüle 2626181

Genişletmek için tıkla...

Ayakkabı konusunda gerçekten genel bir sorum var. Ürünleri kalitesi yapıp en ufak durumda kullanıcı hatası etiketi yapıştırıp geçiyorlar. Tüketici olarak bilinçlenip hakkımızı aramak zorundayız.

Faturanızı nasıl temin edemiyorlar anlamış değilim, başka şubeye gitme şansınız var mı?

Ne zaman hak kullanmaya çalışan bir insan görsem direk kullanıcı hatası deyip gönderiyorlar. Bu yüzden Amazon babadır.

zKEBAB dedi:

Ne zaman hak kullanmaya çalışan bir insan görsem direk kullanıcı hatası deyip gönderiyorlar. Bu yüzden Amazon babadır.

Genişletmek için tıkla...

Ayakkabı konusunda Amazon’da çok farklı değil.

Aynı sorunu Amazon'da yaşadık Puma markasıyla. Yıllardır kullanırım ilk defa Amazon bu konuda bişey yapmadı. Bende kapattım olayı uğraşmadım. Çünkü gitti geldi aradılar ettiler o kadar sirkülasyon oldu ki yoruldum. Ama hala her şeyi alırken ilk Amazon'a bakarım ve en çokta onu kullanırım. Sorun Puma.

tempZ dedi:

Ayakkabı konusunda Amazon'da çok farklı değil.

Genişletmek için tıkla...

onurdiyelim dedi:

Aynı sorunu Amazon'da yaşadık puma markasıyla. Yıllardır kullanırım ilk defa Amazon bu konuda bir şey yapmadı. Bende kapattım olayı uğraşmadım. Çünkü gitti geldi aradılar ettiler o kadar sirkülasyon oldu ki yoruldum. Ama hala her şeyi alırken ilk Amazon'a bakarım ve en çok da onu kullanırım. Sorun puma.

Genişletmek için tıkla...

Satıcı Amazon muydu?

LuNİZz 1989 dedi:

Çok uzun bir aradan sonra tekrardan herkese merhaba.
Bu konuyu, 7-8 ay önce başlayan sorunlar zinciri ve sonrasında gelişen hukuki süreçleri anlatmak ve sosyaldeki diğer hocalarımı bilgilendirmek amacıyla açıyorum.
2025 Mart veya nisan ayında Flo'dan almış olduğum büyük bir hata ile Puma Anzarun 2.0 koşu ayakkabımın 6.ayında her iki ayakkabı da da üst filesinin yırtılması sonucu değişime göndermem ancak "müşteri hatası" kararı almam sonucu Flo'yu tüketici hakem heyetine şikayet etmiş, hemen arkasına Ankara Acity Puma'dan Caven 2.0 model ayakkabı almıştım. Bu ayakkabılar bildiğiniz üzere taban olarak daha düz ve üst malzeme olarak file yerine suni deri ve türevi malzeme kullanıyor. File yırtılma problemim büyük ölçüde azalmıştı ancak bu ayakkabının iç taban dediğimiz kısımları yırtılmaya başlamıştı. Günde 10-20K adım arası atan bir insanım, ortalamama 16K diyebiliriz. Ayakkabıyı 2025 Ağustos ayına kadar bu parçalanmalar ile kullandım. Ardından satış sonrası servis https://inceleme.puma.com.tr/ sitesine fotoğraf ve faturalarımı yükleyerek inceleme talebi oluşturdum. Buradaki mantık şu;

1. Başvurunuzu yaptıktan sonra 2-3 gün içinde yetkili sisteme yüklediğiniz fotoğrafları ve faturanızı inceler.
2. Ayakkabıda fotoğraftaki deformasyona göre karar verir ve onay-red işlemini yapar.
3. Bu işlemden sonra istediğiniz bir puma mağazasına gider, ayakkabınızın aynısını (stokta var ise alabilirsiniz. Eğer yok ise Türkiye genelindeki mağazalar sorgulanır, ayakkabı 3-4 gün içinde mağazaya gelir sizde almaya gidersiniz. Eğer Türkiye genelinde de yok ise veya serinin üretimi durmuş ise satın aldığınız ücret kadar hediye çeki verilir istediğiniz bir ayakkabıyı fark ücreti çıkarsa ödeme şartı ile alırsınız.)

Fotoğraflı inceleme sonrası onay almıştım, ben de o gün ayıplı olan ayakkabım yerine Puma Shuffle model bir ayakkabı alıştım (706.66 TL kadar fiyat farkı ödeyerek).
Ardından bu ayakkabıyı da kullandım ancak aynı sorun tekrarlamaya başladı. Ağustos ayından geçtiğimiz kasım ayının sonuna kadar kullandıktan sonra taban kopma derecesine gelince Puma'ya ikinci bir şikayette bulundum. Yine aynı adımları izleyerek başvurumda bulundum. Yaklaşık 1 gün gibi müthiş bir hızla "tüketici hatası kaynaklı red" kararı geldi. Bu durumu müşteri hizmetleri ile görüştüğümde müşteri hizmetleri karara itiraz edemeyeceğimi, kararların tek seferlik olduğunu ve ikincil bir başvuru hakkımın olmadığı belirttiler. Ben de tüketici hakem heyetine başvurmak istediğimi söyledim ve başvuru yapabilmek amacıyla satın aldığıma dair Mali faturamı (e-maliye faturası) talep ettim. Müşteri hizmetleri talep oluşturduklarını vermiş olduğum 3 farklı ( 1 ana 2 yedek) e-mail'e göndereceklerini belirttiler. Göndermediler
Aralık ayının başından beri 7-8 defa müşteri hizmetleri ile görüşme sağladım. Talep oluşturduklarını o noktadan sonrasında kendileri ile alakalı olmadıklarını söylediler. Mağazadan alabileceğimi belirttiler. Mağazaya gittim, faturayı yalnızca muhasebenin sağlayabileceğini söylediler. Yaklaşık olarak 30 gündür fatura beklediğim bir süreç içerisindeyim.
Ayıplı ürünlerini kabul etmeyen, ürünlerinin arkasında durmayan ve müşteri memnuniyetini hiçe sayan bir markayı şikayet dahi edememekteyim.
Yazımı okuduğunuz için teşekkür ederim, fikirleriniz nelerdir?
(En son aldığım Shuffle ayakkabımın şikayet fotoğrafı ektedir. Şu anki durumda ayakkabının neredeyse yarısının iç taban kısmı yok.)

Eki Görüntüle 2626179Eki Görüntüle 2626181

Genişletmek için tıkla...

Genel olarak hiçbir üründe "suni deri" malzemeye yanaşmıyorum. Bu malzeme doğasından dolayı 1-2 yıl sonra soyulmaya başlayan bir malzeme. Aşırı aşınma varsa çok daha hızlı bir sürede bu soyulma gerçekleşiyor.

Bunun yanı sıra faturayı vermiyorlarsa faturayı istediğine dair mesajlaşmalarını belgeleyip ayrıca yaptığın ödemelere dair ispatlarını da ekleyerek zaman kaybetmeden THH şikayetini açmanı önerirdim. Faturayı göndermediklerini ekleyeceğin ispatlar üzerinden savunarak faturanın hakem heyeti tarafından talep edilerek dosyaya eklenmesi ve ardından da talebin ne ise onu belirtmen bu konuda işe yarayabilir. En kötü ihtimalle dosyan red yer ama yine de bir şey kaybetmezsin. Şikayetini istediğin gibi tekrar yapabilirsin. Ayrıca şikayetine 6502 sayılı kanun ayıplı mal ve hizmetler madde 11/6. fıkrasına rağmen ayıplı olan ürünün karşılığında fiyat farkına zorlandığını ve bunu ödemek zorunda bırakıldığını da eklersen elin güçlenecektir.