Hepsiburada.com iade veya değişim yapmıyor ve oyalıyor

Merhaba. Sorunumu anlattığım yazı biraz uzun tamamını okumak istemeyen için bir kısaltma yapayım. Hepsiburada.com internet mağazasından aldığım MSI marka ekran kartında Coil Whine sorunu olması sebebiyle servise gönderdim. Ürün servisten iade / değişim onayı aldı fakat hepsiburada.com 03.01.2017 tarihi itibariyle tam 37 gündür iade veya değişim yapmadı ve açıklayıcı bir şey söylemiyorlar.

Tüketici Hakem Heyeti dışında nerelere şikayet edebilirim?

Sorunumun detaylı açıklaması;

20.09.2017 Tarihinde aldığım ekran kartında Coil Whine sorunu olması sebebiyle 13.11.2017 tarihinde ürünün markası olan MSI'ın Türkiye'deki teknik servisi olan Servispoint isimli şirkete Aras Kargo ile gönderdim. 2 haftalık inceleme sonucu servis tarafından ürünün kusurlu bulunduğuna dair bana bir mesaj geldi.
Mesaj içeriği


Mesaj içeriğinde ürünü satın aldığım firmadan iade/değişim talebini başlatmamı istediler. Hepsiburada.com'un ürün iade/değişim bölümüne girip ilgili adımları takip etmeye başladım. Bir adımda benden iade/değişim ile ilgili rapor eklemem istendi fakat servis tarafından bana böyle bir rapor verilmediği için tekrar servisi aradım. Servisten raporu istediğimde aldığım cevap şöyle oldu; "Size mesaj gönderildiğinde ürünü aldığınız firmaya da sistem tarafından otomatik mail gönderiliyor. Bizde şirket olarak yazılı bir evrak bulunmamakta bütün işlemlerimiz elektronik olarak yapılmaktadır."

Bu cevabın ardından hepsiburada.com'un iade/değişim bölümüne geçip rapor istediği ekrana gelen SMS'in ekran görüntüsünü ekleyip durumu açıklama kısmında anlattım.


Bildirimi oluşturduktan 1 gün sonra hepsiburada.com şirketinin müşteri destek mesaj bölümünden müşteri hizmetlerine bir yazı yazarak ilgili ürün için para iadesi istemediğimi birebir ürün değişimi istediğimi belirten bir yazı yazdım. Bunun sebebi ise ürünü 20.09.2017 tarihinde 2.498,58₺'ye almamdır. 27.11.2017 yani iade bildirimini açtığım tarihte ilgili ürünün satış fiyatı 3.300,00₺ civarlarındaydı. Eğer şirket bana para iadesi yaparsa aynı üründen almak için cebimden fazla para ödemek zorunda kalacaktım.

Müşteri hizmetlerini yazmamdan 1 gün sonra gerekli incelemeleri başlatacaklarına dair işlemleri başlattıklarını belirttikleri bir mesaj gönderildi.

30.11.2017 tarihinde ürünün servisi tarafından verilecek raporu hepsiburada.com'a göndermemi belirten bir mail aldım.


Bu maili aldıktan sonra tekrar müşteri hizmetlerine yazarak ilgili ürün hakkında değişim/iade raporunun bende olmadığını servispoint firmasının onlara gönderdiğini belirttim. Sonrasında 1 hafta süre geçtikten sonra geri dönüş yaptılar ve yazdıklarımı okumadıklarını 08.12.2017 tarihinde verdikleri cevaptan anladım. Benden bir kargo takip numarası istiyorlar ama onlara öncesinde defalarca değişim/iade onayının mail ile gönderildiğini belirttim.

Sorasında bunu tekrar yazdım ve 4 gün sonra verilen cevapta servis yazısını bulamadıklarını belirttiler. Türkiye MSI Yetkili servisi olan Servispoint firmasını arayarak durumu anlattım, beni Gökhan ÖZDEMİR isimli yetkili bir kişiye aktardılar hepsiburada.com ile yaşadığı durumu tekrar Gökhan bey ile görüştüm. Gökhan Bey'den aldığım cevaplar doğrultusunda sorunun servis kaynaklı değil tamamen hepsiburada.com şirketinden kaynaklandığını anladım ve servis tarafından hepsiburada.com'a gönderilen mail'in aynısının şahsi mail adresim olan "[email protected]" adresine gönderilmesini istedim.


Servis tarafından gönderilen mail'i aldıktan sonra tekrar hepsiburada.com firmasına yazdım. Servis tarafından gönderilen mail'in ekran görüntüsünü ekledim, servis firmasının iletişim bilgilerini yazdım ve sorunu servis ile çözmelerini ardından bana bilgi vermelerini istedim. Ertesi gün tekrar inceleme yapılması için işlemlere başladıklarını belirten bir mesaj gönderdiler tekrar beklemeye başladım. 16.12.2017 tarihinde iade/değişim bildirimi açtığım kısımda bir güncelleme yapıldığını fark ettim. Açıklama kısmına "16.12.2017, Başvurunuz uygun bulunmadı" eklenmişti. (2. Fotoğrafta görebilirsiniz.)

Bu değişiklik sonrası 17.12.2017 tarihinde tekrar müşteri hizmetlerine bu durum hakkında bilgi istediğimi belirten bir yazı yazdım bana 27.12.2017 tarihinde cevap gönderdiler fakat gönderilen cevap 13.12.2017 tarihinde gönderilen cevap ile birebir aynıdır. Bu mesajdan sonra beni oyaladıklarını anlamış oldum.

27.12.2017 tarihinde saat 13:30 sularında müşteri hizmetlerini telefon ile arayarak durumu telefondaki kişiye de anlattım, yaklaşık 20 dakika bir konuşma yapıldı. Telefondaki müşteri temsilcisi durum hakkında yetkili birime mail gönderdiğini belirterek benden telefon numaramı istedi ve bana gün içinde dönüş yapılacağını belirtti. 03.01.2018 tarihi itibariyle bir geri dönüş olmadı 03.01.2018 saat 11:43'de tekrar müşteri hizmetlerini arayıp durumu bir kez daha açıkladım. Müşteri temsilcisi durumu bildiriyorum dedi sürekli aynı lafları duymaktan sıkıldım ve telefonu kapattım.

03.01.2018 itibariyle ürünün iade/değişim bildirimini açalı tam 37 gün oldu. Yetkili servisin iade/değişim onayı vermesine rağmen hepsiburada.com D-MARKET ELEKTRONİK HİZMETLER VE TİCARET A.Ş. firması ürünüm hakkında bana herhangi bir para iadesi veya ürün değişimi yapmadı ve sürecin durumu hakkında detaylı bilgi vermedi. Sorularıma sürekli "Belirtmiş olduğunuz konu hakkında gerekli incelemelerin yapılması için işlem süreci başlatılmış olup, arıza / iade birimi ile iletişime geçilmiştir. " yazıp gönderdiler.

Müşteri hizmetleri ile yaptığım görüşmenin tamamı;

Öncelikle çok geçmiş olsun. Servis tarafından verilen onay raporunu Genel Müdürlüğe fax çekerek veya direkt giderek durumu anlatın. Oradan da sonuç çıkmazsa Tüketici Mahkemesine verin. O zaman paşa paşa değişim yapacaklar.

Terbiyesizlikte çağ atlamışlar resmen. Ayıptır günahtır ya. Sonra yok KaraCuma yok KDV indirimi.

İnsanları keriz yerine koymak bu kadar basit herhalde! Adam akıllı bir firma yok ki. Amazon'un çeyreği olsa yeter be.

Yaptıkları tam bir rezalet... ServisPoint'in bir suçu bulunmamakta... Arayıp bir daha ısrar edin, eğer devam ederlerse Tüketici Hakem Heyeti'ne(THH) başvurun. İadeyi özür kabulunde fazlası ile yapacaklardır.

Pikachu.34 dedi:

Terbiyesizlikte çağ atlamışlar resmen. Ayıptır günahtır ya. Sonra yok KaraCuma yok KDV indirimi.

İnsanları keriz yerine koymak bu kadar basit herhalde! Adam akıllı bir firma yok ki. Amazon'un çeyreği olsa yeter be.

Genişletmek için tıkla...

Ayıbı günağı düşünseler zaten kapatır giderler. Televizyon'da reklam yapma ile olmuyor. Bunlar kazanacağına Amazon kazansın, ama gelirse böyle firmaların pasta payı düşer.

Keşke Amazon gelse de bunlar müşteriye hasret olsa.

Türkiye'de ki servisler Amazon ürünlerine destek verse gene yeter. Uluslararası garanti diye bi kavram var, oda burada işlemiyor.

03.01.2018 tarihinde E-Devlet üzerinden Tüketici Hakem Heyetine bir dilekçe yolladım. 05.01.2018 tarihinde bana iade / değişim onay mailini gönderen servispoint yetkilisine bir mail attım "1 ayı geçti hala hepsiburada.com'u bekliyorum eğer yapılabiliyorsa gönderdiğim ürünü bana geri gönderip değişim / iade onayını iptal edin yada daha başka yapabilecek bir şey varsa yardımcı olur musunuz? hepsiburada mesajlarıma sürekli aynı cevabı verip başından savıyor beni" yazdım arkadaş 5 dakika içerisinde geri dönüş yaptı "hepsiburada ile iletişime geçeceğiz" dedi. Bu mailden yaklaşık 30 dakika sonra hepsiburada.com fatura tutarını hesabıma yolladığına dair bankadan mesaj geldi.

İade işleminin gerçekleşmesine servispoint yetkilisinin hepsiburada.com ile iletişime geçmesi mi sebep oldu yoksa sonunda hepsiburada.com bir sonuca mı varabildi bilemiyorum. Para iadesi yaptılar fakat bugün aynı kartı almak istesem 1.000₺ fazla ödemek zorunda kalacağım bakalım o işi nasıl halledeceğim.

Niye değişim talep etmediniz?

Mrtzkyldz dedi:

Niye değişim talep etmediniz?

Genişletmek için tıkla...

Talep ettim ama değişim yapmadılar. 40 Gün sonra para iadesi yaptılar ona bile şükrettim 1 ay daha uzar diye düşünüyordum. 2012 yılından bu güne alışverişimi sürekli hepsiburada.com'dan yapardım bu yüzlerini hiç görmemiştim. Artık bedavaya ürün bile satsalar hepsiburada.com benim için bitmiştir.

Müşteri hizmetleri sıfır hiç bir işe yaramıyor. Telefonla arıyorum anca talep oluşturuyorlar, ben zaten talep oluşturmuşum ona cevap alamıyorum ki. Açılan taleplere 10 günden aşağıya dönüş yapmıyorlar. Zaten son 3 mesajlarını kopyala yapıştır yaptılar. Deseler ki bana 1 ay içerisinde para iadesi veya değişim yapılacak sesim çıkmaz beklerim ama insanı salak yerine koyuyorlar.

Verilen son 3 cevap;