Merhaba,
Technopat'ı uzun süredir sessiz sedasız yayınlanan videolardan takip ediyorum. Recep ve Ali hemen hemen bizim jenerasyondan oldukları için kafa ayarı sohbetleri çok hoşuma gidiyordu, aynı zamanda işlerinde ortaya koydukları disiplin anlayışı ve düzgün insanlar olmaları sebebiyle de güvenimi kazandılar. Umarım buradan konuyu görür ve İtopya adlı tedarikçinin yaşattığı, herhangi bir sıfat ile tanımlanamayacak müşteri deneyimine dair tüm konuları da sektörde bulunan ve kitlesinin güvendiği bir platform olarak kullanıcılara aktarırlar. Nacizhane düşüncem, Technopat gibi alanında söz sahibi ve işini bilen platformların, kitlelerin mağduriyetlerini önlemek adına sektörde hizmet veren tedarikçileri de değerlendirmesi, kitlesini bilgilendirmesidir.
Gelelim yaşadığımız probleme, farklı tedarikçiler üzerinden bir sistem topladım. Bu sistemde Türkiye'nin dört bir yanındaki tedarikçilerden ürün siparişi verdim. Kayseri, Adana gibi şehirlerde bulunan tedarikçilerden ürünlerimiz 3 iş günü içerisinde, sorunsuz, düzgün ve özenle paketlenmiş şekilde teslim edildi.
Sistemin kasa ve PSU'sunu ise hadi bir deneyeyim diyerek İtopya'dan sipariş verdim. Siparişi verdiğim tarih 28 Nisan 2020. İtopya'nın sitesinde "montaj gerektirmeyen ürünleriniz 3 gün içerisinde kargoya verilir" ibaresi var, dolayısıyla beklemeye koyuldum.
Müşteri hizmetleri ile yaptığım görüşmeleri ve tarafıma verilen bilgiyi aşağıya özet olarak yazmadan önce şunu söylemek istiyorum, çağrı hacmini karşılayacak yeterli çalışana sahip değiller ve santrallerinde 60 dakika sınırı var. Yani her ne olursa olsun, 60 dakika sonunda çağrı otomatik olarak kapanıyor. Örneğin, 59 dakika 50 saniye sıra beklediniz, müşteri temsilcisine bağladınız, 60dk olduğunda çağrı görüşmenizin ortasında sonlanıyor. Firmanın yapabilecekken yapmadığı aksiyonlara aşağıda değineceğim.
Dönelim konumuzai, sipariş tarihimi takiben üçüncü iş günü olan 30 Nisan 2020 itibariyle müşteri hizmetleri ile yaptığım görüşmelerin özeti şöyle:
30 Nisan 2020: müşteri hizmetlerini 3 kere aradım, üçünde de yaklaşık 80 kişi sıra bekledim. Tabii yukarıda bahsettiğim kısıtlama yüzünden telefon hep yüzüme kapandı. Bir noktada ulaşmayı başardım. Siparişteki ürünlerden "kasa"nın tedarik edileceğini ve 4 Mayıs 2020 tarihinde kargoya ulaşacağını ilettiler. Peki dedim. Bu görüşmeyi yapabilmek için ortalama 5-6 saat arasında bir süre harcamış oldum.
4 Mayıs 2020: müşteri hizmetlerini sabah mesai başlangıcında aradım, 50 kişi sıra bekledim. Müşteri temsilcisine siparişimin durumunu sorduğumda, pakedimin hazır olduğunu ve gün sonunda kargoya iletileceği bilgisini aldım. Peki dedim. Kargo gün sonunda hala çıkmamıştı.
5 Mayıs 2020: müşteri hizmetlerini sabah mesai başlangıcında aradım. 50+ kişi sıra bekledim. Müşteri temsilcisine ulaştığımda siparişim ile ilgili 6 Mayıs 2020 çarşamba günü kargoya çıkacağı bilgisi verildi. Peki dedim.
6 Mayıs 2020: burada bir ara bilgi vermek istiyorum. İtopya'nın sahibi arkadaşımız, sponsor oldukları sitelerden birisi ile sipariş durumlarını konu alan bir röportaj yayınladı. İçeriğe ulaşmak isteyenler YouTube'dan kolaylıkla ulaşabilir ve dinleyebilir. Burada özetle şunları söyledi; millet evde canı sıkıldı diye bilgisayar almaya başladı, coronavirus nedeniyle mesai saatlerini kısalttık, 1 Mayıs tarihinde çalışmadık, haftasonları çalışamıyoruz. Kampanyalar yapıyoruz. Bu yüzden siparişler kargoya verilemiyor. 8 Mayıs 2020 cuma gününe kadar bekleyen tüm kargoları temizleyeceğiz.
Ara bilgiden sonra yaptığım görüşmeye geçiyorum, yine 50 kişinin üstünde sıra bekledim. siparişin 8 Mayıs 2020 cuma günü kargolanacağı bilgisini verdiler.
8 Mayıs 2020: müşteri hizmetlerini sabah mesai başlangıcında aradım. 50+ kişi sıra bekledim. Müşteri temsilcisine ulaştığımda siparişim ile ilgili verdiği bilgide 27-28 Nisan tarihlerinde verilen siparişlerin tamamının gün sonunda kargoya çıkmış olacağı bilgisi iletildi.
Bugün 9 Mayıs 2020, ürünüm hala kargoda değil, İtopya tarafından verilen bilgilerin tamamı da özet olarak yukarıda yer alıyor.
Bu firma neden kötü bir firma? Operasyon tarafında yaşanan aksaklıktan ötürü mü? Kesinlikle değil. Nedenleri sıralayalım.
1- operasyon yönetimi nasıl yapılır, stratejik planlama nasıl yapılır zerre fikirleri yok. Bütçenin büyük bir bölümü streamer ve abuk sabuk youtuberlara yaptırılan pazarlama aktivitelerine giderken, operasyon ve müşteri deneyimi tarafına asla yatırım yapılmamış. Kriz döneminde, çağrı hacmine bakıp, en azından dış kaynak çağrı merkezi çözümleri ile dönemsel ortaklık yapılarak, bu sıkıntılı dönemde yaşanan sorunlar ile ilgili müşterilere hizmet verilebilir, müşteri deneyimi biraz olsun iyileştirilebilirdi.
2- amatör ve ukala personel. Yukarıdaki bilgilerden de anlayabileceğiniz gibi, kurum da personel de alenen müşterilere yalan söyleyerek durumu idare etmeye çalışıyor. Bunun yerine insanlara gerek e-mail, gerek telefon ile doğru şekilde bilgilendirme yapılarak, tahmini teslim süreleri verilebilir, süreç daha iyi yönetilebilirdi.
3- yukarıda bahsettiğim röportajda şirketin sahibi şuna benzer bir cümle kuruyor; "sürekli sipariş alıyoruz. Ben ne yapayım? Siteyi kapatamıyorum, fiyatları arttırsam fırsatçı diyecekler. Biz hala kampanya yapıyoruz ve sipariş gelmeye devam ediyor." Bu o kadar komik ki. Siparişlerin teslimatını planlarken backlog oluştuysa, sipariş adede ve kargo şirketinin kotasına göre planlama yapılabilir, 3-4 gün süre ile siparişleri durdurularak backlog temizlendikten sonra tekrar hizmet verilmeye devam edilebilirdi. Ancak açgözlülük dünyanın en kötü şeyi. Hele bir de bilgisizlik ile birleşince, işte ortaya bu tablo çıkıyor.
Sonuç olarak, şu anda hala ben ve benim gibi bir sürü insanın ürünlerinin akıbeti belli değil. İnsanlar iade süreçleri bundan bin kat daha beter olur diye iade yapmaktan dahi korkuyorlar ve ürünlerinin kendilerine gelmesini bekliyorlar. Sağlam ve sorunsuz gelecek mi orası bile meçhul, hatta gelip gelmeyeceği bile meçhul şu aşamada. Karşıda bir muhatap yok, doğru bilgi alabileceğiniz kimse yok.
Bu gibi işini beceremeyen, bahanelerin arkasına sığınan ve insanların zaten teknoloji ürünlerinin ateş pahası olduğu bu dönemde, kimbilir ne zorluklar ile aldıkları ürünleri hevesle beklerken, bu tip bir duruma düşüren ve en önemlisi uçtan uca rezalet bir müşteri deneyimi yaşatan tedarikçilerden uzak durun. Klasik olacak fakat, 200 lira fazla verip, itibarı iyi olan, müşteri deneyimine önem veren tedarikçiler ile çalışın. Unutmayın, YouTube'da, Instagram'da ve diğer sosyal medya mecralarında bulunan yayıncıların/influencerların tamamına gerekli ücreti ödeyen her şirket reklam yaptırabilir. Bu tuzağa düşmeyin.
Bu siteden alışveriş yapmak gibi bir düşüncenin kırıntısı dahi aklınızda varsa, yazdıklarım size yardımcı olacaktır. Kararınızı bir kere daha düşünün.
Dip not: Technopat'ın önerdiği QP bilişim'den de monitörümü almıştım sistemi toplarken. 3 iş gününde, sorunsuz ve pırıl pırıl şekilde geldi. Bunu da belirtmek isterim.
Vakit ayırıp okuduysanuz ne mutlu, umarım benim yaşadıklarımı başkalarının yaşamaması için bir faydası olmuştur.
Sağlıkla kalın!
Technopat'ı uzun süredir sessiz sedasız yayınlanan videolardan takip ediyorum. Recep ve Ali hemen hemen bizim jenerasyondan oldukları için kafa ayarı sohbetleri çok hoşuma gidiyordu, aynı zamanda işlerinde ortaya koydukları disiplin anlayışı ve düzgün insanlar olmaları sebebiyle de güvenimi kazandılar. Umarım buradan konuyu görür ve İtopya adlı tedarikçinin yaşattığı, herhangi bir sıfat ile tanımlanamayacak müşteri deneyimine dair tüm konuları da sektörde bulunan ve kitlesinin güvendiği bir platform olarak kullanıcılara aktarırlar. Nacizhane düşüncem, Technopat gibi alanında söz sahibi ve işini bilen platformların, kitlelerin mağduriyetlerini önlemek adına sektörde hizmet veren tedarikçileri de değerlendirmesi, kitlesini bilgilendirmesidir.
Gelelim yaşadığımız probleme, farklı tedarikçiler üzerinden bir sistem topladım. Bu sistemde Türkiye'nin dört bir yanındaki tedarikçilerden ürün siparişi verdim. Kayseri, Adana gibi şehirlerde bulunan tedarikçilerden ürünlerimiz 3 iş günü içerisinde, sorunsuz, düzgün ve özenle paketlenmiş şekilde teslim edildi.
Sistemin kasa ve PSU'sunu ise hadi bir deneyeyim diyerek İtopya'dan sipariş verdim. Siparişi verdiğim tarih 28 Nisan 2020. İtopya'nın sitesinde "montaj gerektirmeyen ürünleriniz 3 gün içerisinde kargoya verilir" ibaresi var, dolayısıyla beklemeye koyuldum.
Müşteri hizmetleri ile yaptığım görüşmeleri ve tarafıma verilen bilgiyi aşağıya özet olarak yazmadan önce şunu söylemek istiyorum, çağrı hacmini karşılayacak yeterli çalışana sahip değiller ve santrallerinde 60 dakika sınırı var. Yani her ne olursa olsun, 60 dakika sonunda çağrı otomatik olarak kapanıyor. Örneğin, 59 dakika 50 saniye sıra beklediniz, müşteri temsilcisine bağladınız, 60dk olduğunda çağrı görüşmenizin ortasında sonlanıyor. Firmanın yapabilecekken yapmadığı aksiyonlara aşağıda değineceğim.
Dönelim konumuzai, sipariş tarihimi takiben üçüncü iş günü olan 30 Nisan 2020 itibariyle müşteri hizmetleri ile yaptığım görüşmelerin özeti şöyle:
30 Nisan 2020: müşteri hizmetlerini 3 kere aradım, üçünde de yaklaşık 80 kişi sıra bekledim. Tabii yukarıda bahsettiğim kısıtlama yüzünden telefon hep yüzüme kapandı. Bir noktada ulaşmayı başardım. Siparişteki ürünlerden "kasa"nın tedarik edileceğini ve 4 Mayıs 2020 tarihinde kargoya ulaşacağını ilettiler. Peki dedim. Bu görüşmeyi yapabilmek için ortalama 5-6 saat arasında bir süre harcamış oldum.
4 Mayıs 2020: müşteri hizmetlerini sabah mesai başlangıcında aradım, 50 kişi sıra bekledim. Müşteri temsilcisine siparişimin durumunu sorduğumda, pakedimin hazır olduğunu ve gün sonunda kargoya iletileceği bilgisini aldım. Peki dedim. Kargo gün sonunda hala çıkmamıştı.
5 Mayıs 2020: müşteri hizmetlerini sabah mesai başlangıcında aradım. 50+ kişi sıra bekledim. Müşteri temsilcisine ulaştığımda siparişim ile ilgili 6 Mayıs 2020 çarşamba günü kargoya çıkacağı bilgisi verildi. Peki dedim.
6 Mayıs 2020: burada bir ara bilgi vermek istiyorum. İtopya'nın sahibi arkadaşımız, sponsor oldukları sitelerden birisi ile sipariş durumlarını konu alan bir röportaj yayınladı. İçeriğe ulaşmak isteyenler YouTube'dan kolaylıkla ulaşabilir ve dinleyebilir. Burada özetle şunları söyledi; millet evde canı sıkıldı diye bilgisayar almaya başladı, coronavirus nedeniyle mesai saatlerini kısalttık, 1 Mayıs tarihinde çalışmadık, haftasonları çalışamıyoruz. Kampanyalar yapıyoruz. Bu yüzden siparişler kargoya verilemiyor. 8 Mayıs 2020 cuma gününe kadar bekleyen tüm kargoları temizleyeceğiz.
Ara bilgiden sonra yaptığım görüşmeye geçiyorum, yine 50 kişinin üstünde sıra bekledim. siparişin 8 Mayıs 2020 cuma günü kargolanacağı bilgisini verdiler.
8 Mayıs 2020: müşteri hizmetlerini sabah mesai başlangıcında aradım. 50+ kişi sıra bekledim. Müşteri temsilcisine ulaştığımda siparişim ile ilgili verdiği bilgide 27-28 Nisan tarihlerinde verilen siparişlerin tamamının gün sonunda kargoya çıkmış olacağı bilgisi iletildi.
Bugün 9 Mayıs 2020, ürünüm hala kargoda değil, İtopya tarafından verilen bilgilerin tamamı da özet olarak yukarıda yer alıyor.
Bu firma neden kötü bir firma? Operasyon tarafında yaşanan aksaklıktan ötürü mü? Kesinlikle değil. Nedenleri sıralayalım.
1- operasyon yönetimi nasıl yapılır, stratejik planlama nasıl yapılır zerre fikirleri yok. Bütçenin büyük bir bölümü streamer ve abuk sabuk youtuberlara yaptırılan pazarlama aktivitelerine giderken, operasyon ve müşteri deneyimi tarafına asla yatırım yapılmamış. Kriz döneminde, çağrı hacmine bakıp, en azından dış kaynak çağrı merkezi çözümleri ile dönemsel ortaklık yapılarak, bu sıkıntılı dönemde yaşanan sorunlar ile ilgili müşterilere hizmet verilebilir, müşteri deneyimi biraz olsun iyileştirilebilirdi.
2- amatör ve ukala personel. Yukarıdaki bilgilerden de anlayabileceğiniz gibi, kurum da personel de alenen müşterilere yalan söyleyerek durumu idare etmeye çalışıyor. Bunun yerine insanlara gerek e-mail, gerek telefon ile doğru şekilde bilgilendirme yapılarak, tahmini teslim süreleri verilebilir, süreç daha iyi yönetilebilirdi.
3- yukarıda bahsettiğim röportajda şirketin sahibi şuna benzer bir cümle kuruyor; "sürekli sipariş alıyoruz. Ben ne yapayım? Siteyi kapatamıyorum, fiyatları arttırsam fırsatçı diyecekler. Biz hala kampanya yapıyoruz ve sipariş gelmeye devam ediyor." Bu o kadar komik ki. Siparişlerin teslimatını planlarken backlog oluştuysa, sipariş adede ve kargo şirketinin kotasına göre planlama yapılabilir, 3-4 gün süre ile siparişleri durdurularak backlog temizlendikten sonra tekrar hizmet verilmeye devam edilebilirdi. Ancak açgözlülük dünyanın en kötü şeyi. Hele bir de bilgisizlik ile birleşince, işte ortaya bu tablo çıkıyor.
Sonuç olarak, şu anda hala ben ve benim gibi bir sürü insanın ürünlerinin akıbeti belli değil. İnsanlar iade süreçleri bundan bin kat daha beter olur diye iade yapmaktan dahi korkuyorlar ve ürünlerinin kendilerine gelmesini bekliyorlar. Sağlam ve sorunsuz gelecek mi orası bile meçhul, hatta gelip gelmeyeceği bile meçhul şu aşamada. Karşıda bir muhatap yok, doğru bilgi alabileceğiniz kimse yok.
Bu gibi işini beceremeyen, bahanelerin arkasına sığınan ve insanların zaten teknoloji ürünlerinin ateş pahası olduğu bu dönemde, kimbilir ne zorluklar ile aldıkları ürünleri hevesle beklerken, bu tip bir duruma düşüren ve en önemlisi uçtan uca rezalet bir müşteri deneyimi yaşatan tedarikçilerden uzak durun. Klasik olacak fakat, 200 lira fazla verip, itibarı iyi olan, müşteri deneyimine önem veren tedarikçiler ile çalışın. Unutmayın, YouTube'da, Instagram'da ve diğer sosyal medya mecralarında bulunan yayıncıların/influencerların tamamına gerekli ücreti ödeyen her şirket reklam yaptırabilir. Bu tuzağa düşmeyin.
Bu siteden alışveriş yapmak gibi bir düşüncenin kırıntısı dahi aklınızda varsa, yazdıklarım size yardımcı olacaktır. Kararınızı bir kere daha düşünün.
Dip not: Technopat'ın önerdiği QP bilişim'den de monitörümü almıştım sistemi toplarken. 3 iş gününde, sorunsuz ve pırıl pırıl şekilde geldi. Bunu da belirtmek isterim.
Vakit ayırıp okuduysanuz ne mutlu, umarım benim yaşadıklarımı başkalarının yaşamaması için bir faydası olmuştur.
Sağlıkla kalın!
Son düzenleme:
